코로나19의 재확산으로 2차 팬데믹의 시작이란 말까지 나오고 있다. 8월 15일 광화문 집회 이후 연일 3자리수 이상의 확진자가 발생하면서 결국 8월 30일부터 9월 6일까지 사회적거리두기 2.5단계가 시행됐다. 프랜차이즈 카페는 착석이 아예 금지되고 포장과 배달만, 식당은 밤 9시 이전까지는 정상 영업하고 그 이후 새벽 5시까지는 포장 및 배달만 가능하다. 점차 안정을 찾아가던 외식업계는 또 다시 위기를 맞았다. 이런 때일수록 결속력이 중요하다. 프랜차이즈 본부와 가맹점 사이에 신뢰가 어느 때보다 중요하다.
프랜차이즈 본부와 가맹점의 릴레이션십
이미 포스트코로나 시대다. 코로나19 발생 이전의 시대는 돌아오지 않을 거란 예측은 일찌감치 있었지만, 이제는 기정사실이 되고 있다. 재확산으로 인해 1주일 동안 방문고객 매출은 포기해야 할 상황에 처해 하루 매출에 희비가 갈리는 소상공인들이 또 타격을 입게 됐다. 한편으로는 이런 상황은 주기적으로 왔고, 앞으로도 반복될 것이므로 언제 어떤 문제가 생겨도 금방 대처할 수 있는 지혜가 필요하다는 의견도 꾸준히 이어졌다. 프랜차이즈 가맹본부와 가맹점주, 예비창업자들은 이 상황을 어떻게 타개할 수 있을까.
착한프랜차이즈
코로나19 위기 극복을 위해 프랜차이즈 가맹본부는 가맹점에 많은 지원을 약속하고 이행해왔다. 마스크와 소독제를 무상으로 지원하고, 임대료를 대신 내주거나, 로열티를 받지 않는 등 프랜차이즈 본부의 지원은 가맹점에 큰 힘을 실어줬다. 독립창업자에 비해 프랜차이즈 가맹점주는 “혼자가 아니라 다행”이라며 가맹본부의 역할에 대해 만족하는 모습이었다.
공정거래위원회는 코로나19 위기 극복을 위해 지난 4월6일부터 ‘가맹점주 지원 착한프랜차이즈 정책자금지원 대책’을 시작하기도 했다. 170개 가맹본부에 대하여 착한프랜차이즈 정책자금 지원대상 확인서가 발급됐고, 이들은 2만 3,600개 가맹점주(전체 가맹점의 9.5%)에게 약 134억 원의 지원을 제공한 것으로 확인됐다. 확인서를 발급받은 프랜차이즈 가맹본부는 정책자금 대출을 받을 수 있었다.
코로나19 대비한 TFT
프랜차이즈 가맹본부는 어려운 시기일수록 가맹점과의 상생이 중요하다는 판단이었다. 각 가맹본부마다 가맹점을 위해 직접적 간접적으로 지원을 아끼지 않았다. 가맹점을 일일이 방문하면서 방역작업에 동참하기도 하고, SNS를 통해 홍보를 하기도 했다.
<선비꼬마김밥>은 코로나19가 경종을 알릴 때 일찌감치 전담 TFT를 꾸렸다. 가맹점에 예방안내와 함께 마스크, 손소독제를 무상으로 2차에 걸쳐 긴급 공급했고, 전 가맹점 무상 방역을 실시했다. 연말에는 우수 가맹점 시상식을 개최하여 가맹점의 사기를 진작했다. 고객들의 반응을 확인하는 동시에 소통을 하기 위한 SNS 계정을 개설했고, 가맹점에도 고객이벤트, 경품이벤트, 오픈이벤트를 본사에서 지원하여 소통을 유도하고 있다.
<자가제빵선명희피자>는 진도산 흑미가루, 과일 진액과 토마토홀을 혼합한 특제소스, 자연산 모짜렐라치즈를 사용한 치즈도우 등 품질에 주력했다. 제품이 우수하니 가맹점 행사를 진행할 때 블로그, 인스타그램, 페이스북 등 SNS로도 널리 알리고, 매장 방문 및 슈퍼바이징에 이어 신제품도 제품 시연 행사를 하는 등으로 큰 홍보효과를 얻을 수 있다. 고객과도 블로그, 인스타그램, 페이스북 등 SNS를 통해 소통하고 있다.
<신불떡볶이>는 재료 및 유통 노하우를 통해 단가를 줄이고 저렴하고 질 좋은 재료를 가맹점에 전달한다. 규모가 커지는 만큼 이를 가맹점에게 돌려주고자 하며 지속적인 점포 관리로 안정적인 운영을 돕는다. 대구 본사 외에도 하남시에 물류공장을 설립해 운영하면서 가맹점에 신선한 재료를 배송하고 고객에게는 신선한 맛을 전하고 있다.
가맹본부-점주 구성 ‘비대위’
<커브스> 역시 코로나19 발생초기부터 점주협회와 ‘코로나 대응 비상대책위원회’를 구성했다. 단계별 커브스 방역관리 시스템을 마련고, 가맹점 운영시스템을 개선하면서 고객의 높은 서비스 만족도로 이어졌다. 코로나19로 인한 비대면 클럽스태프 교육수요에 대한 효율적 대처를 위하여, 기존 클럽운영 교육매뉴얼의 동영상화 작업을 단계별로 진행 중이다. 매월 개최하는 ‘커브스 상생협의회’에서는 <커브스> 주요 정책결정, 전국 프로모션, 점주가 요청하는 의견 청취 등을 진행한다.
<피제이피자>는 단체 채팅방으로 실시간 가맹점주들과 소통하고 있으며, 담당 슈퍼바이저가 가맹점주의 문의에 대처하고 문제점을 해결하고 있다. 소통을 통해 가맹점 운영 외 가맹점주의 개인 사정과 돌발 상황을 해결하고 본사에서 알 수 없었던 개선점을 파악하면서 신속하게 보완하고 있다.
<빵장수단팥빵>은 체계적인 교육과 정기적인 슈퍼바이징을 통하여 매장을 방문하고 품질 유지를 체크한다. 본사에서는 가맹점에 신제품 교육 및 자료 전달, 문제점 파악과 영업 방법에 대한 기술을 하며 신제품 홍보를 통해 운영을 돕는다. 매출이 미흡한 매장은 데이터를 분석하여 매출을 올릴 수 있는 방법을 파악하고 시식 행사 및 재료 지원을 하고 있으며 SNS를 통해서도 홍보하고 있다.
전략 변화와 상생
프랜차이즈 가맹본부는 현재 상황에서 이러한 지원으로 가맹점과의 결속을 다졌다. 한편으로는 포스트코로나를 겨냥한 대책도 준비하고 있다.
150호점 계약까지 성사시키며 돌풍을 일으키고 있는 <팔도실비집>, <홍콩할매닭발>의 삼정코리아 장기석 전무는 코로나19도 과거에 왔던 위기와 크게 다르지 않다고 얘기했다. 중요한 것은 시대 환경변화에 맞는 전략을 강구하고 그에 맞춰 사고의 유연성을 가지고 제대로 된 사업모델을 준비해야 한다는 점이다. 또한, 가맹점과 고객은 물론, 협력사와의 관계도 재정립하여 지식을 나누고 공유할 필요가 있다고 전했다.
지난 8월 21일에는 한국프랜차이즈학회가 하계학술대회를 열고 학계, 업계, 법조계, 언론계에서 연구 결과를 발표하기도 했다. 이 학술대회에서도 패러다임에 변화가 있어야 한다는 주장이 제기됐다. 외식업계에 영향을 줄 이슈는 주기적으로 발생했고, 언제라도 달라질 환경에 대처할 수 있도록 준비해야 한다는 것이다. 물론, 그 어느 때라도 프랜차이즈 본부와 가맹점이 상생해야 한다는 점에는 변함이 없다.
