국내 외식기업 가운데 <명륜 진사갈비>는 강력한 마케팅과 속도감 있는 마케팅을 펼쳐왔다. 또 우리나라에서 체계적인 식당 시스템을 가진 외식기업을 추천하라면 <송추가마골>을 추천할 수 있다. 식당 운영에 있어서 모범적인 대표 외식기업이기 때문이다. 그런데, 이 두 기업에서 최근 사회적 문제가 발생했다, <명륜진사갈비>의 광고모델인 탤런트 이순재 씨의 매니저 갑질 논란과 <송추가마골>의 세척 갈비 사건이다.
깨진 유리창의 법칙
<명륜진사갈비>는 덕망있는 탤런트 이순재 씨의 이미지를 브랜드에 녹여내 착한 브랜드, 신뢰할 만한 이미지를 잘 만들었다. 그런데 그의 구설수로 타격 까지는 아니지만 약간의 브랜드에 노이즈가 생겼다. 이미 500여개의 가맹점이 있는 성장기를 넘어 성숙기의 프랜차이즈에서 작은 노이즈도 큰 타격이 될 수 있다. <명륜진사갈비>에게 탤런트 이순재 씨의 매니저 갑질 논란은 깨어진 유리창 법칙에 비유를 해봐도 좋을 것 같다.
‘깨진 유리창의 법칙’은 깨진 유리창 하나를 방치해 두면, 그 지점을 중심으로 범죄가 확산되기 시작한다는 이론으로 실제 뉴욕에서 이 이론이 옳음이 입증된 사례가 있다. 뉴욕은 범죄발생률이 미국의 다른 도시들보다 훨씬 높았는데 새 뉴욕시장이 취임하면서 ‘범죄와의 전쟁’을 선포했다. 뉴욕 시장이 막상 행동으로 옮긴 것은 지하철의 낙서를 단속하는 등의 ‘도시 미화 작업’이었다.
이런 뉴욕 시장의 행동을 보고 여론은 들끓기 시작했다. 그런데 결과는? 얼마 후 뉴욕의 범죄율이 현저히 낮아졌다. <명륜진사갈비>는 우리나라의 대표 갈비전문점의 브랜드 파워를 가지기 시작했다. 이런 시점에서 작은 이미지 손상이 브랜드에 악영향을 미칠 수 있다. 다행스럽게 이순재 씨는 직접 사과문도 내고 마무리를 잘해 큰 문제로 확산되지는 않았다.
<송추가마골>의 배신과 안일한 대처
한편, <송추가마골>은 폐기 대상인 소갈비를 소주로 씻어 새 양념에 버무린 뒤 판매해 논란이 됐다. <송추가마골> 김재민 대표는 7월 9일 공식 홈페이지를 통해 사과문을 게재했다. 해당 점포는 폐점했지만, 시민들의 분노는 더욱 폭발했다. 워낙 인기 있는 식당이고 외식을 아는 사람들 사이에서는 완벽한 관리 시스템을 자랑한다고 믿었기 때문이다. 회사 홈페이지에는 “동경(주) 시작은 1981년 33㎡(10평) 규모의 테이블 4개가 전부였던 조그마한 갈비집이었습니다.
작은 매장이지만, 단 한명의 손님이라도 한잔술과 맛있는 고기 한점에 삶의 애환과 스트레스를 손질하고 떨쳐낼 수 있는 공간이 되길 바라는 마음으로 직접 재료를 손질하고 사랑하는 사람들이 먹을 음식이란 마음으로 영업을 준비했습니다”라는 내용이 담겼다. 지난 40년간 성장해서 <송추가마골> 9개 매장과 <송추가마골 인어반>, <송추가마골 반상>, <가마골 백숙>, 그리고 커피전문점인 <카페 1981>, <오핀>(로스터리/카페/베이커리)까지 다양한 브랜드 30여개의 점포를 운영 중인 명실상부 대표 외식 기업이다.
하지만, <송추가마골>의 대응을 보면 시간이 답이라는 안일한 생각을 하고 있는 듯하다. 코로나로 인해 현재 외식 시장은 위축되었다가 다소 회복 기미를 보인다고 하지만, 아직 코로나로 무너진 세계 경제 위기의 쓰나미는 닥쳐오지 않았다. <송추가마골>과 같은 전통 외식기업이 과거처럼 시간이 지나면 잊혀지겠지 하는 안일한 생각은 더 이상 하면 안 된다. 보다 적극적인 대응책을 강구해야 할 것이다.
내부고객에 의한 브랜드 충성도 심기
SNS라는 만인의 미디어 시대에 브랜드 위기관리는 속도와 진정성이다. 예전에는 몇몇 신문이나 방송의 기자들과의 친분만으로 위기관리가 되었지만, 이제는 인터넷 매체도 많고 개인 SNS상의 전파 속도도 기업이 관리할 수 없는 수준이다.
이런 상황에서 최선의 대응책은 솔직함이다. 잘못을 했으면 바로 사과해야 한다. 그리고 사람들이 납득할 수 있는 대책을 마련해야 한다. 브랜드는 위기를 겪고 나면 더욱 단단해진다. 브랜드 위기가 생기는 많은 경우가 내부고객에 의한 브랜드 충성도의 문제다.
내부고객 직원들이 정말 자기 식당의 브랜드를 사랑하고 자기가 일하는 식당의 가치를 높게 평가 하고 있었다면, 아마도 자신에게 불이익이 생겨도 고기를 소주에 빨 생각보다는 시스템을 개선 방안을 찾았을 것이다. 내부고객의 고발이 문제가 아니라, 자신이 근무하는 식당에 대한 자부심으로 남은 음식 재활용이나 이번처럼 문제가 생긴 식재료의 재활용은 처음부터 생각하지 않았을 것이다.
요즘 청년들은 대단히 합리적인 세대라 세대갈등, 시대갈등이 야기될 수밖에 없다. 조직에서 함께 생각하고 생활하는 내부고객들이 먼저 내 브랜드를 사랑하게 만들어야 식당 브랜드가 생존할 수 있을 것임을 명심해야 할 것이다.
김태경 Ph.D 식육마케터, 건국대학교 미트컬쳐비즈랩·식품유통경제학교 겸임교수. 건국대학교 축산대학에서 학부과정과 석사·박사 학위를 취득했고, 롯데햄우유, 도드람양돈농협, TGIF 등 국내외 주요 육류생산과 가공, 그리고 외식업체에서 식육마케터로 활약해왔다. 국내 축산물이 처음 브랜딩 되기 직전 축산물 브랜드화의 필요성을 가지고 학위논문을 작성했고, 실제로 1세대와 2세대 돈육브랜드 론칭 과정에 참여하며 이론을 현장에 적용하며 축산물 전문 마케터로 오랫동안 활약해 왔다. e-mail pigresort@naver.com
