1988년부터 운영되고 있는 30여년 전통의 잠실대표 맛집 <군산오징어>. ‘정직한 식재료에 대한 고집스러움’과 ‘정성어린 서비스’로 고객에게 신뢰받는 브랜드로 인정받아 지난 2020년 4월에도 한국 소비자 만족지수 1위 브랜드로 선정되기도 했다. 코로나19 등 예상치 못한 변수와 외식시장의 불황에도 불구하고 안정적인 운영으로 인정받아 신규점포 오픈이 이어지고 있다.
매출↓, 그러나 이익 ↑
장수 브랜드답게 어떤 상황에서도 안정적인 매출을 보여온 <군산오징어>. 그러나 코로나19는 그 누구도 예상하지 못한 천재지변급으로, 초기엔 전년 대비 성장을 보이던 <군산오징어>도 사태가 장기화되면서 결국 영향을 받게 됐다.
본사에서는 이를 위한 대책으로, 가장 극심했던 3월에는 로열티 감면수준의 식재를 무상으로 가맹점에 공급하여 위기 극복에 함께 나섰다. 수퍼바이저의 매장 대면방문 제약에도 불구하고 가맹점 점포지원을 강화하기 위해 전월 점포운영 성과를 분석하여 개선요소 발굴 및 컨설팅을 시행했다.
또한, 점포 운영에 도움이 될 수 있는 다양한 정보를 ‘월간소식지’ 형태로 제공함으로써 대면방식을 보완한 양질의 점포관리 서비스를 제공하고 있다. 직영점의 경우 점장의 점포운영 역량 배양을 위해 운영 해왔던 ‘점포 자가 손익계산서’가 위기상황에 발하게 됐다.
점장 스스로가 입점고객 및 매출감소에 대응하여 매출원가율 관리(식재료 주문량과 구매시점 조율 및 식재Loss 최소화)와 운영 인건비(요일에 따른 인력운영 조정 및 휴무일 관리 등)을 유연하게 조정함으로써 매장 운영의 비용구조를 최적화한 것. 덕분에 매출감소에도 이익을 발생시켜 위기상황을 극복하였으며 5월 이후로는 전년수준의 매출규모를 회복하고 있다.
고객을 찾아나서다
‘매장에 앉아서 고객이 오기만을 기다리는 것이 아니라 고객 이 있는 Online과 Offline이 병행되는 플랫폼에 찾아가는 것’이다. 대표적으로 ‘배달 앱을 통한 배달서비스 강화와 간편식 HMR(Home Meal Replacement ; 가정식 대체식품) 강화’ 이다. 실제로 직영점과 가맹점 매출 감소분이 ‘배달 매출과 간편식 HMR 매출 증가’로 회사의 매출균형을 이룰 수 있었다.
본점을 제외한 직영 3개점은 쇼핑몰 내에 입점이 되어 관리자의 승인 시 배달서비스가 가능한데, 당사의 요청으로 F&B분야의 매출하락의 타개책으로 운영을 시작했다. 현재는 쇼핑몰 전체 Mall내 F&B의 배달서비스로 확대됐다. 이를 통해 코로나19 이후 배달 및 포장 매출은 본점의 경우 전년대비 약 200% 증 가, HMR매출은 200~300% 증가로 이어졌다. HMR 상품의 경우에도 코로나19로 인해 고객의 소비패턴 이 달라지면서 홈쇼핑 및 대형마트, 새벽배송업체 등에서도 거 래요청이 들어와 지속 확대되고 있다.
인식의 변화, 달라진 전략
김재한 부장은 “2020년 1분기에 시작된 코로나19는 하반기에도 지속될 것으로 예측이 되기 때문에 앞으로 외식업계는 상시 코로나19 시대에 대비해야 한다고 생각됩니다”라면서 업계의 전망에 대해 얘기했다. 첫째, ‘채널의 변화와 음식에 대한 인식의 변화’로, 음식의 맛과 편리함은 기본이고, 안전한 식재료와 위생적인 조리 및 배송에 신경써야 한다는 것이다. <군산오징어>는 음식점 위생등급제 획득으로 고객에게 위생적 신뢰를 제공한다. 두번째 변화는 ‘상품과 조리의 편이성’이다. 포장과 배달 뿐 아니라 1인시장의 성장과 보관 및 조리가 용이한 간편식 HRM상품이 인기를 끌고 있다는 점에 주목할 필요가 있다.
<군산오징어>는 즉석에서 조리를 해 먹을 수 있는 2세대 HMR형태에서, 요리하는 즐거움을 제공하는 경험가치(CEM ; Customer Experience Management 고객 경험 관리)를 제공하는 3세대 밀키트 상품으로 출시하기도 했다. 세번째 변화는 ‘고객의 코로나 불안증 해소를 위한 가시적 조치’다. 고객이 실제 경험하는 ‘매장에서의 안전과 위생 활동’을 눈으로, 경험으로, 직접 알 수 있게 함으로써 고객의 불안을 안심으로 바뀌게 하고 있다.
직원 손씻기, 주방청결, 매장소독 외에도 고객이 안전과 위생을 인식할 수 있도록 ‘공기청정기 설치, 위생적인 리필서비스, 앞치마 대용 디너냅킨제공, 일회용 수저받이, 일회용 컵제공 등’을 통해 눈에 보이지 않는 안전과 위생까지도 가늠할 수 있는 서비스를 제공하고 있다. 이는 결국 브랜드의 신뢰도로 이어지게 되고, <군산오징어>가 THE 2030(Taste, Health, Evolution 2030)’을 슬로건으로 ‘2030년 맛과 건강으로 신뢰받는 외식종합 선도기업’으로 나아가게 할 것이다.
01. 포스트 코로나 시대의 브랜드 경쟁력
1. 특별한 맛을 내는 비법소스와 건강한 메뉴
2. 요리하는 즐거움까지 있는 HRM상품
3. 음식점위생등급제로 고객에게 신뢰 안김
02. 가맹점주에게 바란다
위기상황일수록 기본에 충실(QSC;품질, 서비스, 청결)하시고, 고객이 왜 안 오는지가 아니라 어떻게 하면 고객이 오는지를 고민해야 무엇을 할지가 명확해 집니다. 궁금한 점이 있으면 본사에 질문하고 요청하십시오. 본사는 지원하고, 가맹점은 실행(Action)함으로써 위기를 극복하게 될 것입니다.
