10여년 전 중식레스토랑 브랜드의 론칭을 준비하면서 중식당에 대한 고객니즈파악을 위해서 고객설문조사를 진행했었다. 설문을 통해서 고객들의 중식(中食)에 대한 바람을 조사하고 이를 브랜드에 적용하려고 하였다. 설문조사 결과를 요약하면 고객들은 표준 이상의 맛을 제공하는 중식 메뉴와 안전하고 깨끗한 위생적인 중식당을 바란다는 것이었다.
‘안전하고 깨끗하고 위생적인 중식당’을 원하는 설문조사 결과가 의외는 아니었으나 고객들의 중식당 위생에 대한 불안함을 호소하는 것을 잘 엿볼 수 있는 대목이었다. 굳이 말하지 않아도 한국 내에서 고객들에게 각인된 중식당은 ‘지저분하다’라는 반증을 설문은 잘 나타내 주고 있다. 당시만 해도 음식점 위생에 대한 바람은 상당히 강했다. 그렇다고 당시 음식점에서 위생을 소홀하게 운영했던 것은 아니다. 나름의 노력을 하였지만 시장 니즈를 강하게 반영하지 못한 듯하다.
‘고객이 바라는 음식점의 가장 기본 ‘위생’
2020년 1월 발현된 코로나19 이후로 위생에 대한 이슈는 모든 음식점에 빠르게 적용되고 있다. 안전하지 못하면 방문하지 않겠다는 고객의 생각들이 그대로 반영된 결과이다. 음식점에서의 위생은 정말 중요한 화두가 되었다.
코로나19 이후 외식업체들 상황에 대한 빠른 적용을 했다. S카페의 경우 사회적 거리두기를 적극적으로 시행해 주문 시 고객접근선을 긋고 일정 간격을 유지하면서 주문을 받았고, 일부 좌석들은 사용을 중지하면서 사회적 거리두기를 실현했다. 개인용 텀블러사용까지도 중지하면서 위생적인 부분에 적극적인 대응을 하는 모습이다. O스테이크하우스는 고객이 테이블에 착석하자 마자 개인용 손세척전용젤을 제공했다.
이런 적극적인 모습 이외에도 보편적으로 모든 레스토랑들이 입구에서 고객 한 명 한 명마다 온도체크를 하고 이상이 없을 시 입장을 시키고 있고, 입구에 손소독전용젤을 비치하고 있다. 또 한동안 환경보호운동으로 사용을 중지하거나 중지되었던 일회용컵을 사용하고 있고, 일회용 젓가락과 스푼을 사용하고 있다. 이것이 코로나19 이후 보편적으로 보여준 음식점들의 위생에 대응하는 모습이다. 이제 위생관련 이런 일련의 활동들은 선택이 아닌 필수가 되었다. 위생적인 것으로만 보면 아주 다행스러운 현상이 아닐까 한다.
이제 위생과 안전은 필수 항목
최근 음식점의 위생에 대한 인식은 고객의 입장에서도 음식점의 입장에서도 많이 환기되고 시행되고 있다. 어떤 음식점에서는 미세먼지의 정도를 표시하는 모니터도 도입하고 있고, 입구에 외부점검 기관으로부터 받은 위생표시를 하여 고객들로부터 안심할 수 있는 공간으로 고객들에게 어필하고 있다.
특히 2017년 5월19일부터 식품의약안전처 주관으로 음식점위생등급제를 시행하여 음식점의 위생등급을 3개 등급(매우우수, 우수, 좋음)으로 나누어 홍보하고 있다. 또 많은 음식점들이 위생 점검과 위생 등급을 외부기간에 의뢰하여 고객의 안심과 안전에 대해서 점검하고 이를 고객들에게 홍보하고 있다.
이제 음식점에서의 위생은 시대의 흐름상 절대 선택사항이 될 수 없고, 필수적인 항목이 되었다. 더럽거나 위해요소가 있다고 판단되는 음식점, 외부기관에서 증명해주지 않는 음식점의 방문을 고객들을 꺼릴 수 있다. 그래서 위생과 안전은 시장에서 필수적인 항목인 것이다.
안전하지 않으면 가지 않겠다는 고객들의 생각
‘우리 음식점의 맛과 서비스는 타 음식점에 비해서 월등하다’ 우리는 이런 자부심으로 우리는 음식점을 운영하고 있다. 이제 맛과 서비스와 더불어 가장 안전하고 위생적인 공간이 되어야 시장에서의 경쟁에 대비할 수 있게 되었다.
이렇게 준비하자.
첫째, 모든 우리 음식점의 직원들은 위생매뉴얼을 숙지하고, 매일 위생에 대한 점검과 안전에 대한 점검을 실행해야 한다.
둘째, 내부의 기준으로 준비하지만 외부 기관의 점검으로 위생에 대한 안전함을 고객들에게 전달할 수 있는 표식을 획득하자.
셋째, 식약처에서 시행하고 있는 위생등급제의 등급을 [매우우수] 등급을 취득하여 이를 고객들에게 알려가자.
넷째, 미세먼지, 공기청정, 살균세척 등에 기준을 마련하여 위해한 요소가 없음을 고객들에게 전달하자.
이외에는 준비해야할 위생관련 항목은 무지 많다. 많이 준비하고 많이 알리자. 위생 관련한 일련의 활동을 하고, 위생활동들을 고객에게 알리지 않으면 안되는 시기가 되었다. 위생, 이제 선택이 아닌 필수가 된 시대이다. 그냥 과거처럼 흘려 보내면 음식점의 성공은 보장하기 힘든 시대가 되었다. 위생이 가장 기본적인 음식적의 요소이다.
외식경영학 박사 박진우 최근 『외식 경영 노하우』 저서를 펴낸 박진우 박사는 외식은 가슴으로 하는 사업이며, 구성원들의 조직문화가 최우선임을 강조함다. 고객만족보다 직원만족, 수익보다는 고객가치, 마케팅보다는 QSC에 집중하며 이것이 진정 더 좋은 서비스를 만들어낸다는 것을 믿기 때문이다. 학생들을 가르치는 것을 좋아해 유수의 대학에서 외식경영과 외식문화를 강의하였으며, 대기업을 비롯해 외식CEO들의 강의 요청으로 다양한 기업체에서 강의를 하고 있다. e-mail jinair21@naver.com
