장수 브랜드의 변신
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장수 브랜드의 변신
  • 곽은영 기자
  • 승인 2020.07.12 18:33
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테마기획Ⅰ장수 브랜드의 변신
이미지 ⓒ 아이클릭아트 www.iclickart.co.kr
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소비자들에게 이름이 익숙한 오래된 프랜차이즈일수록 혁신을 통한 새로운 성과 준비가 필수다. 급변하는 창업 시장에서 적극적인 대응책을 마련하지 않으면 말 그대로 올드한 기업으로 낙인찍힐 수 있기 때문이다. 소비 트렌드에 맞춘 메뉴 및 점포를 끊임없이 리뉴얼하고 합리적인 가격으로 다양한 서비스를 선보이는 이유다.

각 프랜차이즈는 소비자 의견을 적극 반영한 메뉴 개발, 지역 특성을 감안한 이색 점포 개발, 시장 변화에 따른 새로운 브랜드 개발 등 각자만의 차별화 전략으로 고정고객은 물론, 새로운 소비층의 발길을 끌고 있다. 사회적 책임을 다하는 윤리경영도 잊지 않는다.

30년 넘은 노하우를 기반으로 가맹점에 새로운 솔루션을 제시하고, 어려운 시기일수록 한 그루 사과나무를 심는 심정으로 투자를 지속하고, 소비 절벽 위기를 돌파하기 위해 비대면 서비스를 도입하는 등 다양한 변신을 시도하는 기업들도 눈길을 끈다. 이에 관련 업체 취재를 통해 장수 노하우와 변화에 따른 생존 전략, 각 브랜드 특징 및 경쟁력, 서비스의 혁신 포인트를 짚어봤다.   

 

장수 프랜차이즈의 변화 포인트

오래된 기업에는 이유가 있다. 가치를 지키면서도 끊임없이 변화해야 시장에서 살아남을 수 있기 때문이다. 특히 프랜차이즈는 가맹점주와 소비자를 모두 만족시켜야 기업을 유지할 수 있다. 오래된 프랜차이즈들은 어떻게 시장에서 살아남았으며, 변화하는 지금 이 시점에 어떤 차별화 전략을 펼치고 있을까. 


맞춤형 특화 매장

최근 외식업계에서는 같은 브랜드임에도 지역 특징에 따라 색다른 인테리어와 메뉴를 내세운 특화 매장이 주목 받고 있다. 특화 매장은 상권의 면밀한 분석을 기반으로 다양한 지역 고객 니즈를 수용하고 차별화된 고객 가치를 강화할 수 있다는 장점이 있다. 익숙한 브랜드의 색다른 특화 매장은 치열한 경쟁에 놓인 외식업계의 새로운 생존 전략이 되고 있다. 


업종 경계 허물기

내수 경기 침체로 인한 소비 위축과 경쟁 심화로 기업 간 빅블러(Big-blur) 바람이 거세지고 있다. 빅블러 현상이란 업종 간 경계가 허물어지고 기존 영역 사이의 경계가 모호해지는 현상이다. 새로운 영역으로의 도전을 가속화시키고 있는 빅블러 현상의 대표적인 예는 오프라인 유통업체들이 O2O를 통해 온라인 시장으로 영역을 확장하는 것이 있다. 


고객 의견 수렴

최근 SNS, 온라인 커뮤니티, 고객의 소리 등을 통해 기업과 고객간 쌍방향 커뮤니케이션이 늘고 있다. 고객은 본인이 사용하는 브랜드와 제품에 대한 의견을 적극적으로 개진하고 프랜차이즈는 제품 개발과 리뉴얼에 고객 의견을 적극 반영하고 있다. 고객 의견을 반영한 신제품을 통해 소비자 만족도를 높이는 동시에 매출 상승을 견인한다는 전략이다. 


비대면 마케팅

코로나19로 사회적 거리두기 캠페인이 지속되면서 많은 곳에서 ‘언택트’(비대면)가 키워드가 되고 있다. 언택트 주문 선호가 높아지면서 외식업계는 비대면으로 메뉴를 주문하고 구매할 수 있는 다양한 서비스를 선보이고 있다. 자체적으로 어플리케이션을 개발하거나 더 나은 혜택을 제공할 수 있도록 연구해 외식 수요 살리기에 집중하고 있다.


HOW TO
프랜차이즈의 생존 전략

고객층은 명확히, 서비스는 확실히
가족 단위 고객이 타깃이라면 어린이 고객을 위한 메뉴와 공간을 구성할 필요가 있다. 대표적으로 이랜드 <자연별곡> 일산점은 지역 특성에 맞춰 키즈 메뉴부터 점포 내부에 키즈 놀이터까지 갖춰 가족외식 공간으로 탈바꿈 했다. CJ푸드빌 <빕스> 대전 둔산점은 가족 외식과 주부 모임 등 외식 니즈를 반영해 테이스트 업(Taste Up) 콘셉트로 새 단장했다. <빕스> 아주대점은 가족 고객이 많고 뷔페 선호도가 높은 특성을 고려해 샐러드바를 강화한 딜라이트 업(D’light Up)을 테마로 리뉴얼 오픈했다.

고정관념을 뛰어넘은 메뉴 개발
카페식(食)을 원하는 사람들이 늘면서 디저트 카페 <설빙>은 전국 10개 점포에서 식사 대용으로 즐길 수 있는 간편식 ‘설빙 밀(SULBING MEAL)’ 4종을 선보였다. 4종의 설빙 밀은 베이컨크림스파게티, 로제스파게티, 눈꽃볶음밥, 짜장게티로 구성돼 있다. CJ 푸드빌 <뚜레쥬르>는 롯데제과 <나뚜루>와 손 잡고 아이스크림 케이크 2종 ‘볼빤간 북극곰’과 ‘으싸으싸 바다코끼리’를 선보였다. 두 회사의 콜라보로 기획된 이번 제품은 환경보호에 관심을 높이기 위해 극지방 멸종 동물 캐릭터를 콘셉트로 개발돼 소비자의 주목을 받고 있다. 

고객 목소리는 적극적으로 반영
<맥도날드>는 포커스 그룹 인터뷰(FGI), 고객의 소리, SNS 분석 등을 통해 매월 3,000명 이상의 고객을 대상으로 소비자 조사를 시행해 신제품 개발에 적극 반영하고 있다. 이를 통해 치킨버거 만큼이나 새우버거에 대한 관심이 높다는 것을 읽어낸 <맥도날드>는 새우버거인 슈슈, 슈비 버거를 한정 판매 메뉴에서 정식 메뉴로 변경하고, 새로운 새우버거인 슈니언 버거를 출시해 새우버거 라인업을 강화, 소비자 만족도를 높였다. 

배달 서비스 강화
한 때 ‘아주 긴 대기라인’으로 유명했던 <쉐이크쉑>은 ‘딜리버리 서비스’를 새롭게 론칭했다. 당초 일부 점포에서만 시범 운영하던 딜리버리 서비스를 11개 전체 점포로 확대 운영하는 것. 이 서비스는 ‘해피포인트’에서 운영하는 딜리버리 앱 ‘해피오더’를 비롯해 각종 배달 전문 앱을 통해 이용할 수 있다. 롯데GRS는 통합앱 ‘롯데잇츠’ 서비스를 시작해  배달 시스템을 강화했다. ‘롯데잇츠’ 서비스는 <롯데리아>, <엔젤리너스 커피>, <크리스피크림도넛>, <TGI프라이데이스>의 제품을 한 곳에서 주문할 수 있는 것이 특징이다.

드라이브스루 적극 활용
한식 전문점 <정성담>은 패스트푸드의 전유물로 여겨졌던 드라이브스루 서비스를 한식 요리 업계에 적용하면서 눈길을 모았다. 주요 메뉴인 갈비탕을 비롯한 소양념갈비, 갈비찜 등의 <정성당> 대표 음식을 드라이브스루로 주문하면 주차장 내부에 설치된 픽업대를 통해 음식을 수령할 수 있는 것이 특징이다.


TIP&TALK
장수 프랜차이즈의 장수 키워드는?

 
  제 품 력  

치열한 경쟁 속에서 오랜 시간 소비자에게 사랑 받으며 업계 리딩 기업 자리를 유지하기 위해서는 무엇보다 제품력이 뒷받침돼야 한다. 오래 자리를 지키는 브랜드는 공통적으로 핵심 원료의 품질을 최상으로 유지하는 것과 함께 자주 고객 의견에 따른 재료 및 메뉴 업그레이드를 진행하고 있다. 

  신 뢰  

외식기업에 신뢰 이상의 가치는 없다고 해도 과언이 아니다. 초심을 유지하면서 도덕성을 기본으로 메뉴 개발을 진행한다. 뿐만 아니라 사회적 기업으로서의 나눔 활동도 게을리하지 않는다. 매출을 추구하되 사회와 그 구성원에게 도움이 되는 방향으로 발전해야 오래갈 수 있다. 

 
  혁 신  

장수 프랜차이즈의 성장 포인트는 기존에 시도하지 않았던 변화를 두려워하지 않는 데 있다. 고객층에 따라 새로운 콘셉트를 개발하고, 이전에 없던 메뉴를, 새로운 서비스 형태로 제공하는 것. 젊고 트렌디한 감각의 브랜드를 꾸준히 개발해야 리딩 브랜드로서의 자리를 확대할 수 있다. 


  상 생  

프랜차이즈는 가맹점 없이는 존재할 수 없다. 본부와 가맹점의 상생을 실현하려면 본부는 가맹점의 매출 상승과 기타 비용 부담 경감에 최선을 다해야 한다. 마케팅 및 홍보 비용 절감, 새로운 솔루션 무상 도입, 가맹점주 자녀 장학금 지원 등 각종 상생 정책이 있다. 상생을 위한 얼마나 세밀한 정책이 있느냐가 함께 오래갈 수 있는 비결이다. 
 

이미지 ⓒ 아이클릭아트 www.iclickart.co.kr
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+Plus Talk
예비창업자에게 전하는 Tip!


 
Tip 1 고정된 점포 형태는 없다
소비자는 경험을 중요시한다. 음식 맛은 물론, 분위기와 인테리어 등 외적인 요소가 음식점 선택에 중요한 영향을 미친다. 배달의 영역이 커지고 있지만 브랜드 고유의 가치와 개성을 표현하기에 홀 매장만한 것이 없다. 복합문화형, 카페형 등 기존과 차별화된 감각적인 이색 점포를 오픈해 같은 브랜드이지만 다른 느낌을 줄 수 있다. 상권 맞춤형 특화 점포는 지역 고객 특성에 따른 차별화된 서비스와 메뉴로 매출을 극대화 할 수 있는 전략이다.


Tip 2 배달시장을 낚아채라
경제 전반에 불황이 이어지는 가운데 외식업계의 이슈는 단연 인건비 절감을 통한 수익성 향상과 배달을 통한 매출 극대화라고 할 수 있다. 특히, 비대면 소비 트렌드가 본격화되면서 ‘찾아가는 브랜드’로 탈바꿈하는 것이 중요해졌다. 홀 공간을 과감히 포기하고 포장 및 배달 고객을 타깃으로 한다면 점포 형태에 변화뿐 아니라 메뉴 자체도 조리 후 시간이 지체되어도 식감과 풍미를 유지할 수 있도록 개발해야 한다.


Tip 3 식문화는 언제나 변한다
오래된 브랜드일수록 늘 변화해야 한다. 외식업이라면 안전한 먹거리에 대한 연구와 개발을 꾸준히 하는 것은 물론, 고정된 식문화는 없다는 것을 알고 다양한 서비스를 전개해 나가야 한다. 이를테면 카페라고 고정된 커피나 디저트 메뉴만 제공하는 것이 아니라, 간단식을 원하는 고객들을 위해 식사부터 디저트까지 메뉴를 다양화할 필요가 있다. 공간 역시 단순히 음료를 마시는 공간을 넘어 즐길거리를 다채롭게 늘려 고객 만족도를 높여야 한다. 


Tip 4 고객 없는 가게는 없다
오래될수록 고정고객들의 발길을 유지시키는 것이 중요하다. 주요 고객층의 소비심리와 변화 등을 잘 파악해야 한다. 요즘에는 SNS 등을 통해 고객의 반응을 즉각적으로 알 수 있다. 좋은 의견이든 나쁜 의견이든 다양한 의견을 종합적으로 수렴해 신제품 개발이나 점포 리뉴얼 등에 활용해야 한다. 소비자 의견을 반영하면 고객 만족도와 매출 상승이라는 두 마리 토끼를 함께 잡을 수 있다. 


Tip 5 인프라 구축에 공을 들여라
수 년에서 수십 년 업체를 유지하려면 자기만의 노하우가 있어야 한다. 급하다고 트렌드만 좇거나 눈 앞의 유행만 따르다 보면 일회성 브랜드가 될 수 밖에 없다. 기본적으로 고객이 안심하고 먹을 수 있는 신선하고 안전한 식자재를 생산하기 위해 어떻게 해야 할지 고민해야 한다. 대량조리 시스템, 저장기술 및 물류 시스템, 배송 시스템, 파트너사와의 협력 체제 등 체계적이고 표준화된 환경을 갖춰나가야 한다.


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