고객생애가치(CLV : Customer Lifetime Value)를 생각하는 음식점
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고객생애가치(CLV : Customer Lifetime Value)를 생각하는 음식점
  • 외식경영학 박사 박진우
  • 승인 2020.03.26 08:00
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외식경영 노하우

필자는 통상적으로 아침에 출근하면서 차에 주유를 한다. 차를 몰고 출근길을 따라가다 보면 2곳의 주유소를 만난다. 하나는 H브랜드, 하나는 S브랜드의 주유소이다. 처음에는 편리에 따라서 주유소에 들어갔다. 굳이 어느 브랜드를 가리지 않고서 말이다. 그러던 어느 날 사건이 발생했다. 

 

고객생애가치는 얼마나 될까?
H브랜드 주유소의 직원이 너무 무성의하고 불친절하게 대응하는 것이다. 거의 반말에 가까운 말투와 갑의 위치에 선 듯 고객을 대하는 태도, 모두가 무성의했다. 그래서 H주유소는 가지 않기로 했다. S브랜드로 이동해 주유를 했더니 직원들의 태도와 말투가 한결 다르다. 대단한 친절은 아니었지만 그래도 고객이 호감을 가질 정도의 친절함을 갖고 나를 대했다. 그래서 그 길로 나는 주유소를 결정했다. 그때부터 지금까지 S브랜드의 주유소를 이용하고 있다. 그 친절함이 없어지지 않는 한 나는 이 주유소를 이용할 것이다.
최근 주유소뿐만 아니라 모든 상품과 브랜드에 대해 대안 브랜드가 있는 시장상황이다. 경쟁이 치열한 상황에서 고객은 불친절과 하급품질에 대해서 가차없이 브랜드를 전환해버린다. 이를 Switch Brand(브랜드 전환) 한다고 한다. 브랜드를 전환했을 때 우리에게 미치는 영향은 실로 크다. 그래서 우리는 한 분 한 분 소중하게 생각하고 매장을 운영해야 한다.
위의 사례로 본다면 매월 40만원 이상의 금액을 나는 주유한다. 이를 연단위로 보면 약 500만원 10년간 주유를 한다면 5,000만원이나 된다. 이런 불만족한 고객이 10명이 된다면 10년간 5억원, 100명이면 50억원이나 되는 실로 큰 금액이다. 앞으로 20연간 주유를 한다면 주유소에 대한 나의 생애가치는 5억원 정도된다.

“고객이 짜다면 짜다” 
최근에는 품질과 서비스에 불만을 토로하는 고객이 작게 20명, 많게는 100명까지 전파한다. 또 SNS를 활용해서 전파를 한다면 그 수는 상상을 초월한다. 그 피해를 매출로 환산하면 대단히 큰 파급효과임에 틀림이 없다. 여기서 우리는 고객의 CLV 즉, 고객생애주기가치에 대해서 생각해볼 필요가 있다. 고객생애가치란 특정고객이 특정기업이나 브랜드에 대해서 평생 기여할 것으로 예측되는 매출이나 금전적 가치를 뜻한다. 나는 10년간 주유소에 5,000만원, 20년간이면 1억원의 금전적 손실이나 이익의 재산적 영향을 미칠 수 있다. 
음식점도 이와 같다. 불만족한 고객 한 명의 생애가치는 제법 크다. 또 불만족한 고객이 전파하는 많은 다수의 피해까지 고려한다면 우리가 고객들에게 얼마나 잘 해야 하는지를 알 수가 있다. 
스타필드 코엑스를 거닐다가 우연히 한 중식브랜드의 포스터를 봤는데 이렇게 적혀 있었다. 
‘고객이 짜다면 짜다’ 재미도 있고, 주인장의 사고에 감탄을 했다. 고객을 향한 마음을 이해했다.
그리고 어느 음식점에 갔더니 ‘혹시 불편하거나 만족하지 못하셨다면 저에게 전화나 문자를 주세요’라고 주인장의 전화번호를 넣어두었다. 정말 과감한 관리 방식이라 생각했다. 주인이 없을 때에도, 평소에도 늘 고객의 소리에 귀를 기울이겠다는 주인장의 마음이 참으로 따뜻하다. 또 광화문에 있는 모 브랜드 음식점에 가서 김치찌개를 먹는데 이렇게 쓰여 있었다. 
‘부탁드립니다. 명품집이 되고 싶습니다. 칭찬, 조언, 채찍을 블로그에 남겨 주십시오. 손님이 짜다면 짠 것으로 받아들이겠습니다. 블로그에 남기실 때 연락처를 남겨 주시면 식사로 대접하겠습니다.’

 

음식점이 나아가야 할 방향 
이런 주인장들의 음식점은 절대 망하지 않는다. 망할 수가 없다. 이런 음식점은 고객에게 어떻게해야 하는지를 알고 있다. 고객의 생애가치에 대해서도 알고 있다. 그리고 음식점이 나아가야 할 방향에 대해서 명확하게 인지하고 있는 음식점들이다. 고객의 불편함에 대한 열정, 고객을 생각하는 진심 어린 마음 이런 것들이 모아져서 음식점이 완성된다. 

우리가 제공하는 김밥 한 줄, 김치찌개 하나가 지금은 3,000원, 7,000원의 가치일줄 모르나 고객의 생애가치를 생각한다면, 또 그 파급효과까지 생각한다면 3,000만원, 7,000만원이 되어 돌아올 줄 모르겠다. 그래서 지금부터 한 분, 한 분 정성스럽게 모시고, 메뉴 하나 하나 정성을 다해서 제공해야 한다. 이게 미래를 위한 음식점의 모습이고, 고객생애가치를 생각하는 주인장의 바람직한 모습이다.

 

 

외식경영학 박사 박진우 최근 『외식 경영 노하우』 저서를 펴낸 박진우 박사는 외식은 가슴으로 하는 사업이며, 구성원들의 조직문화가 최우선임을 강조함다. 고객만족보다 직원만족, 수익보다는 고객가치, 마케팅보다는 QSC에 집중하며 이것이 진정 더 좋은 서비스를 만들어낸다는 것을 믿기 때문이다. 학생들을 가르치는 것을 좋아해 유수의 대학에서 외식경영과 외식문화를 강의하였으며, 대기업을 비롯해 외식CEO들의 강의 요청으로 다양한 기업체에서 강의를 하고 있다.   e-mail jinair21@naver.com


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