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궁극의 차이를 만드는 성공음식점외식경영 노하우
임나경 편집국장  |  fcmedianews@fcmedia.co.kr
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승인 2020.02.12  08:03:45
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작은 디테일은 역지사지로 바라보았을 때 생긴다. 공급자 마인드를 버리고 고객의 입장에서 음식점을 바라보았을 때 챙길 수 있는 부분이다. 역지사지와 배려를 늘 고민하다 보면 바로 디테일에 다가가고 그 디테일은 음식점을 성공을 보장하는 보증수표가 되리라 생각한다. 그와 관련한 몇 가지 사례를 소개해본다.  


제법 오래된 이야기이다. 지인이 프랜차이즈 분식점을 오픈했었다. 제법 잘된다는 분식점이었고 고객들의 평가도 좋은 그런 분식점이었다. 그리고 오픈 한 지 한 일년이 지난 시점 내게 이런 얘기를 한다. “한 달에 이익이 천만원은 기본으로 나고, 많을 때는 이천만원이나 돼”라고 말이다. (부럽다. 이 정도면 직장생활보다 훨씬 낫다.) 66㎡(20평) 남짓한 분식점에서 월 2,000만원의 이익은 상상을 초월하는 이익이다. 그래서 그 분식점을 유심히 살피기 시작했다. 어떤 이유가 이런 영업이익과 매출을 발생하게 하는 원동력인지, 또 어떤 차별점이 있는지를 살펴보고 싶었기 때문이다. 

그 중 한가지를 소개한다. 
분식집에 가서 김밥을 포장하면 모두 김밥이 은색호일에 포장되어 나온다. 이건 아주 오래된 관습처럼 행해지고 있는 불문율이다. 김밥 하나 포장할 때는 아무런 불편함이 없지만 참치김밥, 소고기김밥, 야채김밥 등 다양한 김밥을 주문하고 보면 먹을 때 어떤 것이 어떤 김밥인지 불편하기가 그지 없다. (일일이 다 맛을 봐야 알 수 있다.) 소개한 분식집은 여기에 차별화 포인트를 두었다. 김밥포장지를 은색호일을 넘어 종류별로 다르게 종이포장지로 활용했고, 고객들의 불편함을 해소하기 위해서 개별 김밥마다 김밥 메뉴명이 적히 스티커를 붙여주었다. 고객들의 원초적 불편함을 해결한 것이다. 정말 작지만 대단한 발견이었다. 

 

음식점의 디테일에 성공한 음식점들
그 김밥집의 브랜드는 <고봉민김밥>이다. 시장을 있는 그대로 바라보지 않고 변화의 대상으로 바라보았던 <고봉민김밥>의 차별화. 우리는 여기에 주목해야 한다. 


참치를 먹을 때의 불편함도 마찬가지다. 이 부위 저 부위 섞여 나오면 어느 부위인지 전문가가 아니면 구분하기 힘들다. 이런 불편함을 해소한 참치집이 있다. 대구에 가면 <모모야스시>라는 곳이다. 여기에는 참치부위별로 부위명을 적은 깃발을 아예 꽂아준다. 고객들은 부위별로 맛을 음미하면서 먹을 수 있다. 고객들의 원초적인 불편함을 해소해준 좋은 사례이다.


오이도에 가면 <청춘조개>라는 곳도 있는데 여기는 아예 풀패키지로 고객배려서비스를 하고 있다. 여성들을 위해서 머리끈, 여성용품, 간단한 의약품도 준비하고 있고, 핸드폰충전뿐만 아니라 대리운전, 콜택시 등 모든 서비스를 풀패키지로 고객들에게 전해주고 있다. 필요한 모든 서비스를 제공하겠다고 포스터를 붙여 두기도 했다. 주인장의 대단한 디테일에 감동하게 된다.

 

모든 사업은 작은 디테일 하나에 성공여부가 결정
이외에도 많은 음식점들이 차별화하기 위해서 매우 작은 디테일에서 승부를 보고 있다. 모든 사업이 그러하듯 작은 디테일 하나가 사업의 성공여부를 가른 사례는 너무 많다. 사업과 브랜드는 고객의 니즈와 고객의 불편함을 해소하는 것에서 출발한다. 그리고 성공 역시 고객의 니즈와 고객의 불편함을 해소하는 것에서 그 승부가 갈라진다. 대단한 것이 있는 것 같지만 바로 작은 디테일 하나가 성공을 결정짓는 것이다. 

‘카렌시아’라는 말은 투우에서 투우를 하기 전 소가 마지막으로 휴식을 취하는 장소, 마음을 가다듬는 장소를 뜻하는 말이다. 최근 카렌시아는 자신이 가장 편하게 머무는 공간으로써 의미를 각색해서 사용하기도 한다. 음식점도 이런 카렌시아적 요소가 충분해야 한다고 생각한다. 고객들의 지친 일상 속에서 가장 편하게 머무르면서 음식을 즐기고, 시간과 공간을 즐기는 그런 장소가 되어야 한다고 생각한다. 이런 공간을 제공하기 위해서는 무엇보다도 작은 디테일을 챙기는 것부터 시작해야 하지 않을까? 카렌시아적 요소가 충분한 음식점, 고객을 위한 작은 배려가 있는 음식점, 그런 음식점이 결국 성공하리라 생각한다.

오늘부터 바로 고객이 되어서 우리 음식점을 바라보자. 
궁극의 차이를 만드는 음식점은 작은 디테일을 챙기는 음식점이다

 

   
 

외식경영학 박사 박진우 최근 『외식 경영 노하우』 저서를 펴낸 박진우 박사는 외식은 가슴으로 하는 사업이며, 구성원들의 조직문화가 최우선임을 강조함다. 고객만족보다 직원만족, 수익보다는 고객가치, 마케팅보다는 QSC에 집중하며 이것이 진정 더 좋은 서비스를 만들어낸다는 것을 믿기 때문이다. 학생들을 가르치는 것을 좋아해 유수의 대학에서 외식경영과 외식문화를 강의하였으며, 대기업을 비롯해 외식CEO들의 강의 요청으로 다양한 기업체에서 강의를 하고 있다.   e-mail jinair21@naver.com

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