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매장의 최고 리더, 점장의 역할프랜차이즈 마케팅
창업&프랜차이즈 기자  |  fcmedianews@fcmedia.co.kr
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승인 2018.10.31  19:52:43
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필자가 가끔 방문하는 서울 시내에서 유명한 한식 브랜드가 있다. 지난 2018년 7월에 점장에게 필자가 우문을 하였다. “김 점장님 ! 점장님의 역할이 무엇이라고 생각하시는지요” “고객이 가장 맛있게 음식을 드시고 갈 수 있도록 잘 하는 것 아닐까요? ” 현명한 대답이다. 점장의 답변을 정리해 보면 “고객이라는 대상을 정확하게 생각하고 있으며, 고객이 매장을 방문하는 이유인 맛있는 음식을 제공한다”라고 하는 목적을 이해하고 있었다. 그런데, 고객을 매장으로 방문하게 하고 맛있는 음식을 제공하면 우리 매장에게 어떤 결과가 있는 것일까?
 

우리 매장에게 어떤 결과? 독자들은 이 질문이 평범한 질문이라고 생각할 수 있을 것이다. 
그런데, 필자가 생각하기에는 지속적으로 성장하기 위해 매장을 운영해야 하는 명확한 목표가 점장의 대답에서 찾아 볼 수 없었다. 물론 점장의 머리 속에는 매출 제고와 비용 효율화 라는 개념이 깊히 들어 있었을 것이다.

 

리더의 역할, 손익에 대한 책임지는 것 
필자가 여러 브랜드의 점장들과 인터뷰를 해 보면 가끔 아쉬운 답변을 듣게 된다. 이 매장을 운영함으로써 얻게 되는 최종 결과인 매출과 비용, 그리고 이익에 대한 개념을 생각하지 않는 점장들이 간혹 있다는 것을 알게 된다. 고객의 만족을 위한 서비스를 잘 하는 것이 점장의 가장 중요한 목적이라고 생각하는 리더들이 많을 수 있다는 것을 생각하게 한다.

점장은 그 매장의 최고 리더이다. 리더의 역할은 매출과 비용 등 손익에 대한 책임을 가지고 있음을 명확하게 인식해야 한다. 매장의 특성에 따라, 업종에 따라 매출과 손익에 대한 업무 비중은 다른 업무에 비해 상대적으로 낮을 수 있다. 그러나 치열한 경쟁에서 매장을 운영하는 목적은 그 매장을 지속적으로 성장시키는 것이기 때문에 매장의 성장 모습을 매출, 비용, 이익 등 수치적으로 생각하고 직원들과 공유하며, 주기적으로 점검하는 책임을 가지고 있다.

주방과 홀 직원들, 스탭 등 점장 이외의 직원들이 좀 더 고객 지향, 메뉴 지향의 업무에 시간과 노력을 투입한다면, 점장은 고객 지향, 메뉴 지향을 통한 결과 변수인 매출, 비용, 이익에 대한 개념에 좀 더 시간과 노력을 기울여야 한다. 즉, 목표를 생각하고, 이에 따른 운영, 마케팅 등의 활동을 하며, 이에 대한 평가를 하는 것이 바로 점장의 가장 중요한 역할이라고 생각한다.

 

점장의 철학, 점포 매출과 비용에 영향 미쳐 
매장의 목표를 분명하게 정하고, 점장은 매장을 방문해 돈을 기꺼이 지불하는 고객에게 적절한 서비스를 제공하는 프로그램을 기획하고 운영하는 책임을 가지고 있다. 또한 매장의 목표가 있을 때 고객들이 기대한 음식의 맛을 구현하고, 고객의 입장부터 퇴장할 때까지의 적절한 서비스를 제공하는 전략 방향을 보다 더 구체적으로 만들 수 있다.

한가지 분명한 것은 고객에게 맛있는 음식을 제공하기 위해 노력하고, 고객이 좀 더 편안하게 음식을 즐길 수 있도록 하는 활동은 과정의 이슈이다. 이러한 과정을 통해 비용이 발행하고, 매출이 생기며, 이에 따른 이익 수준이 결정하는 것이다. 점장은 매장에서 최고의 리더이기 때문에 직원들과 고객들에게 미치는 영향력이 가장 크다고 말할 수 있다. 즉, 점장이 어떠한 철학을 가지고 매장을 운영하느냐에 따라 매출과 비용에 영향을 미친다. 예를 들어, 작년 8월 및 9월의 매출, 고객수와 금년 8월의 매출, 고객수를 분석해, 9월의 예상 매출을 예측해, 메뉴 프로모션 등을 실시할 수 있다.

8월 폭염이 지속되는 가운데, 뜨거운 숯불에 고기를 구워 먹는 고기 업종의 고객 방문이 줄어들 것으로 예상한다면, 시원한 모밀 출시라는 배너를 매장 앞에 설치하는 등 점포 방문을 위한 새로운 전략을 미리 기획해 실행하는 가장 중요한 리더라는 것을 잊지 않아야 한다. 

 

점장 체크리스트, 직원과 소통하는 가이드라인 
필자가 가끔 방문하는 외식 브랜드의 경우 대표이사로부터 부탁을 받았던 것은 “3개 점장들이 보다 체계적으로 매장을 운영할 수 있도록 체크리스트를 만들어 달라” 는 것이었다. 그리고 점장이 해야 할 업무(Role)과 업무 비중을 정리해 3개 점장을 대상으로 설명을 했다. 그리고 점장은 한달에 1~2번 정도는 내가 해야 할 일이 무엇인지를 정확하게 생각하고 실행할 수 있도록 체크리스트를 꼭 읽어 보기를 제언했다.

이런 체크리스트는 함께 근무하는 직원들과 소통하는 가이드라인이 될 수 있다. 그리고 직원들에게 교육해야 하는 항목을 항상 생각해 볼 수 있다. 또 어떠한 업무를 할 경우 왜 그 업무를 해야 하는 지에 대해 스스로 점검할 수 있는 가이드라인이 될 수 있을 것이다. 아래 표는 점장이 해야 할 주요 직무 및 업무 비중의 한가지 사례이다. 한 매장의 매출과 비용, 그리고 이익을 책임져야 하는 점장의 입장에서 체크리스트는 일상적으로 보고 실천하며 생각해야 할 가이드라인이 될 수 있음을 생각해 보길 제언하고 싶다.

   
 
   
 

변성수 뷰앤파트너즈 대표  후발 프랜차이즈 업체들이 시장에 안착할 수 있도록 돕는 일을 한다. 대학에서 인문학과 마케팅을 공부했고, 대우경제연구소에서 사회생활을 시작해 제일기획에서 삼성그룹의 세계 브랜드 커뮤니케이션 전략 수립에 참여했다. 이후 CJ그룹과 (주)원앤원에서 프랜차이즈 경영전략을 기획했다. 현재 뷰앤파트너즈 대표 컨설턴트로 지내며 한국프랜차이즈산업협회 정책위원, 한국생산성본부, 한국능률협회, 동양미래대학, 동국대, 성신여대, 부산외대, 신라대 등에서 강의했거나 하고 있다. 저서로 「뷰 마케팅」 등이 있다.  e-mail bsss999@naver.com

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