필자는 리더의 역할을 목표 수립과 공유를 Why to do 라는 표현으로 재정리하고 있다. 매출, 이익, 고객수, 시장점유률 등 시장에서 지속적으로 생존하고 성장하기 위해 반드시 달성해야 할 목표를 수립하고, 이 목표를 직원들과 공유해야 한다. 직원들이 하고 있는 일들이 회사, 점포 등의 목표와 어떻게 연결되어 있는 지를 정확히 이해하고 있어야 직원들이 제대로 일을 할 수 있도록 알려줄 수 있게 된다.
목표 수립과 공유
지난 3월 P기업 외식업체 강의를 하였을 때 A 라는 점장에게 리더의 역할에 대한 질문을 하였다.
“점장님 ! 점장님의 가장 중요한 역할은 무엇이라고 생각합니까?”
“저는 점포의 리더이므로, 직원들이 업무를 잘 할 수 있도록 잘 알려주는 것 아닐까요?”
“”무엇을 알려주시는지요?”
“서비스 대응 방법, 조리하는 방법, 이런 거죠”
“아 그렇군요. 점장님 ! (스탭이 아닌) 직원들이 지난 달 매출 목표를 알고 있는지요? 직원들에게 그 목표를 알려주고 계신지요”
“목표를 직원들에게 알려줄 필요가 있을까요?”
“그렇다면 목표 달성시 왜 달성했는지, 달성하지 못했다면 왜 달성 못 했는지 직원들에게 같이 점검하고 있으신지요?”
“직원들은 바쁘기 때문에 목표 달성과 달성 못한 이유는 저 혼자서 분석하고 보고를 해요"
그 점장의 답변은 일부 맞는 것이라고 생각한다. 그런데 필자가 생각하기에 대부분의 리더들이 중요하다고 생각하면서도 공통적으로 소홀히 생각하는 것이 있다고 생각한다. ‘목표’에 대한 것이다. 전쟁에서 치열한 생존경쟁, 성장경쟁을 해야 하는 상황에서 “반드시 달성해야 할 목표를 수립하고, 그 목표를 직원들과 공유하는 것” 이것이 바로 리더만이 할 수 있고, 리더이기 때문에 해야 할 가장 중요한 역할이라고 생각한다.
What to do
둘째, 리더가 해야 할 것은 “What to do” 를 확정하는 일이다. 한마디로 업무 명확화이다. 조직의 목표(매출, 이익 등)을 달성하기 위해 내가 A부터 Z까지 모든 업무를 다 할 수 없기 때문에 직원들과 함께 업무를 분담하게 된다. 따라서, 각 직원들이 해야 할 업무를 명확하고 구체적으로 정리하여 배분해야 한다. 직무기술서 (Job Description) 이라는 것을 만들어 정확하게 이해하여 업무에 집중하고 전념할 수 있도록 기반을 만들어야 한다.
How to do
셋째, 리더는 각 기능별로 근무하는 직원들에게 목표를 달성하기 위해 How to do 를 알려주는 역할을 해야 한다. 경험적인 측면, 업무 능력 측면에서 리더는 각 직원들에게 각 업무를 보다 효과적이고 효율적으로 할 수 있도록 업무 하는 방법을 알려주는 역할을 해야 한다. 각 직무별로 매뉴얼, 업무 프로세스를 만들어 직원들이 업무를 제대로 할 수 있도록 투자를 하는 것이 리더가 해야 할 역할이다. 만약 직원들이 반드시 수행해야 할 업무 중 리더가 코팅할 수 없는 업무 영역이 있는 경우에는 외부 교육을 받을 수 있는 기회를 제공하는 것도 한 현명한 방법이다. 직원들이 심리적으로 보다 큰 동기부여를 가지고 업무에 전념할 수 있도록 정기적, 비정기적으로 직원들과 인사면담을 하여 그들의 고충을 듣고, 해결할 수 있는 부분들은 즉각적으로 혹은 장기적으로 해결해 주는 역할을 하는 것이 리더의 역할이다.
효과성과 효율성
그런데 효과성과 효율성에 대해 정의에 대해 가끔 혼동할 경우가 있다. 효과성은 목표와 관련된 것이다. 즉, 내가 하는 일(업무)가 조직의 목표달성에 도움이 되는 활동을 하는 것이 효과적인 일을 하는 것이다. 효율적이나 비효율적이냐의 의미는 최소 투입으로 최대의 결과물을 얻는 활동을 했느냐에 대한 것이다. 예를 들어, 5월 가정의 달에 월 1억원의 매출 목표를 달성하기 위해 5월 5일에서 5월 8일까지 4일 동안 내 점포로 방문시켜야 할 고객 수가 600명이라고 판단을 하여, 약 1000만원의 마케팅 예산을 투입하기로 결정하였다고 가정해 보자. 그래서 1000만원 중 200만원을 투입하여, 주변 사무실 직원들에게 전단지를 나눠주는 마케팅을 실행하여 그 결과로 200명이 방문하였다. 800만원이라는 비용을 온라인 마케팅에 투입하여 400명이 방문하였다고 (마케팅 효과가 행사 기간 이후에도 발생가능하며, 마케팅 방법 마다 인지도 측면, 선호도 측면 등 여러 가지의 목표가 있지만 이러한 목표를 일단 제외하고) 다소 극단적인 가정을 해 보자. 조직목표와 관련된 효과적인 측면에서 보다면 전단지를 통해서 200명 방문, 온라인 마케팅을 통해 400명 방문이었기 때문에, 고객 방문 측면에서는 온라인 마케팅이 효과적이었다고 말하는 것이다. 반면, 전단지의 경우 1만원 투입에 1명 방문, 온라인 마케팅의 경우 1만원 투입에 0.5명 방문을 한 수치이므로, 투입 대비 결과물의 경제적 측면에서는 5월 5일에서 5월 8일까지의 이벤트 기간 동안의 고객 유입 측면에서는 전단지가 보다 효율적인 마케팅 기법이었다고 말할 수 있는 것이다. 한마디로 효과성은 목표달성 여부, 효율성은 경제성 측면에서 정의를 하는 것이다.
냉정하고 공정한 평가
넷째, 냉정하고 공정한 결과 분석을 하는 것이 리더가 해야 하는 핵심 역할이다. Why to do (목표) 수립과 공유, What to do (업무 역할 명확화)를 하였고, 업무를 잘 할 수 있도록 How to do (업무매뉴얼, 업무 프로세스, 직원 인사면담 등)의 업무를 수행한 후 마지막으로 해야 할 리더의 역할은 결과에 대한 냉정하고 공정한 평가(Evaluation)이다. 예를 들어, 매출과 비용의 목표와 실적에 대한 점검을 하고, 이에 대해 직원들에게 목표과 실적에 대한 성과의 차이(gap)에 대한 이유, 그리고 대응전략을 직원들과 함께 공유하고 전략을 세우는 업무는 조직의 성장에 매우 중요한 리더의 역할이다. 비록 기대했던 결과를 얻지 못했다 하더라도, 그것을 단순히 외부적인 요인으로 돌리지 않고, 시장에서 고객에게 제대로 인정받고 성장하는 브랜드가 되기 위해서 리더는 목표와 운영 후 실제 지표들을 아주 냉정하고 객관적으로 분석하여야 한다.
왜 우리가 여기에 있고, 목표를 달성하기 위해 무엇을 어떻게 해야 할 지 점검하고 다시 실행하는 것, 이것이 리더가 해야 할 핵심 역할이다.
변성수 뷰앤파트너즈 대표 후발 프랜차이즈 업체들이 시장에 안착할 수 있도록 돕는 일을 한다. 대학에서 인문학과 마케팅을 공부했고, 대우경제연구소에서 사회생활을 시작해 제일기획에서 삼성그룹의 세계 브랜드 커뮤니케이션 전략 수립에 참여했다. 이후 CJ그룹과 (주)원앤원에서 프랜차이즈 경영전략을 기획했다. 현재 뷰앤파트너즈 대표 컨설턴트로 지내며 한국프랜차이즈산업협회 정책위원, 한국생산성본부, 한국능률협회, 동양미래대학, 동국대, 성신여대, 부산외대, 신라대 등에서 강의했거나 하고 있다. 저서로 「뷰 마케팅」 등이 있다. e-mail bsss999@naver.com
