여성경제 활동인구가 증가하면서 남녀구별 없이 창업자가 늘고 있으며, 여성들의 인터넷 및 SNS 활동도 눈에 띄게 늘고 있는 추세다. 이렇듯 인터넷과 SNS를 통한 소통과 참여를 통해 상품주문이 늘고 있어 마케팅 활동의 중요성이 날로 증가하고 있다. 따라서 소상공인도 이를 위한 마케팅 전략이 필요한 시대가 됐다.
마케팅이 필요한 시대
마케팅의 정의는 다양한 용어로 표현할 수 있다. 사전적 의미는 제품을 생산자로부터 소비자에게 원활하게 이전하기 위한 기획활동, 시장조사, 계획홍보, 판매촉진, 영업행위 등의 시장 거래를 위한 전체 행위 활동을 말한다.
마케팅이란 개인이나 집단이 고객에게 가치가 있는 제품을 창출, 제공, 교환함으로써 그들이 필요로 하고 원하는 것을 획득할 수 있게 해주는 사회적 경영 관리적 과정이다. 기업이 고객의 필요와 욕구를 파악하고 그것을 충족시키는 재화 및 상품 서비스를 제공함으로써 기업은 이익과 목표를 실현시키고, 고객은 물질적 정신적 만족을 얻는 지속적인 상호 이익관계를 설립하는 일련의 과정이다. 이제는 상품과 정보의 홍수 속에서 광고수단의 증가로 이어져 이업종뿐만 아니라 동일업종도 업체수가 늘어나 시장 경쟁이 치열하다. 때문에 시장 내 안정적인 입지와 매출유지를 위해서라도 지속적인 마케팅이 필수인 시대가 됐다. 고객에게 명확한 콘셉트를 제시하지 못하면 주목 받을 수 없게 됐다.
그동안 대기업과 중소 제조업을 중심으로 활발한 마케팅활동이 있지만, 이제는 자영업자 소상공인도 마케팅이 필요한 시대다. 마케팅의 가장 큰 목적은 매출증대에 있으며 안정적인 수익 증대의 수단이다. 마케팅은 브랜드 및 인식의 수단으로 점포와 상품의 인지도 향상이 가능하며, 새로운 신규 고객의 유입과 확보를 위해서도 꼭 필요하다. 마케팅은 또 기존 고객 및 단골 고객 유지를 위하고 시장 내 경쟁 우위 유지 및 경쟁우위 확보와 시장점유율 증대도 가능하다.
정보의 힘, 고객 힘
우리나라의 소상공인들의 매출 감소 이유를 보면 첫째로 품질에 문제가 있는 경우가 많으며, 둘째로 가격이 상품가치에 비해 높고, 셋째 서비스가 부족하며 넷째 입지상권이 평균에 못 미치는 경우가 많다. 다섯째는 홍보 부족이다. 지금까지 소상공인은 고객을 유치하기 위한 다양한 방법으로 불황을 타개하려는 것이 아니라, 그냥 오는 손님만을 받는 타성에 젖어 운영하는 형태가 대부분이다.
이제는 경제사회의 발달로 상품을 파는 시대에서 이미지를 파는 시대로 까지 변하고 있으며, 기술의 발전과 더불어 새로운 통신수단과 신매체의 등장은 마케팅의 핵심 개념인 고객에게 강력한 선택권의 힘을 갖도록 만들어 준다. 정보의 힘이 고객 힘의 강화로 사회적 정치적으로 큰 변화를 주고 있으며, 물류이동의 힘이 강력해 국내 외의 시장 크기가 급변하고 있으며, 인터넷이나 무선통신 등 신매체의 등장으로 구매를 결정하는 시간도 빨라지고 있다.
상품가치에 대한 인식
마케팅의 시작은 상품개발의 시작단계에서 부터 고객과 이야기를 나누고 누가 이 상품을 구매할 의향이 있는가에 대해 고객의 의견을 듣는 게 중요하다. 목표고객을 명확히 정의하고 고객의 구매습관을 분석하면서 잠재고객과의 상담을 통해 누가 진짜 고객인가를 정확히 파악할 필요가 있다. 또 신제품 구상안 경쟁사제품, 포장, 광고 등에 대한 솔직한 평가를 하고 소비자의 제품 사용 패턴 특정상품에 대한 소비자들의 반응과 소비자모임을 활용하면서 잠재고객과 제품, 기술개발자, 판매담당자, 유통종사자들에게도 물어서 고객은 내 상품가치에 대해 어떻게 평가하는가를 들을 필요가 있다.
상품은 어떻게 판매할 것인가? 이상품은 누가 수요를 창출하는가? 마케팅과 영업 중 어느 것이 더 필요한가? 여러 가지 아이디어를 도출하고 잠정적인 마케팅 프로그램 목록을 작성하면서 성장단계별로 마케팅 일정 수립 계획을 세우는 일도 중요하다.
고객니즈를 파악하라
마케팅 최고의 전략은 고객만족이다. 현대에는 고객을 통해서 마케팅이 이루어진다. 따라서 나의 고객은 누구인가 ? 고객은 구체적이고 명확한 사실적 존재이기 때문에 고객을 명확하게 알면 사업도 명확하게 된다. 창업자의 사업이 어렵다면 고객을 바로 알고 있지 않다는 뜻이다.
고객은 살아있는 인격적 존재이기 때문에 고객은 분명한 존재가치를 가지고 있으며 모든 사업 성패를 결정짓는 중심적 존재라는 사실을 잊어서는 안 된다.
따라서 현장에서 관찰원칙을 적용하고 모든 선입견과 편견을 배제한 상태에서 고객을 이해해야 하며, 계획한 콘셉트가 현장의 실제 요구와 다를 수 있기 때문에 반드시 현장에서 고객의 소리를 들어야 한다. 불만 요구사항, 숨겨진 니즈를 들어서 고객이 원하는 욕구와 니즈를 찾아내 답을 하고 현장에서 충족되지 못한 내부 문제점을 찾아내 해결해야 한다.
현장의 문제를 방치하면 할수록 돌이킬 수 없으니 숨어있는 문제, 나타난 문제점을 찾아 최대한 빨리 해결하도록 노력한다. 구체적인 해결방안을 찾아내 현장에 적용하고 원칙을 가지고 유지하면서 고객 만족을 만들어내기 위해서는 현장에서 고객이 진정으로 원하는 것을 알아야 한다. 답이 현장에 있기 때문이다.
진이찬방 식품연구센터 박찬규 센터장 1954년 전남 해남에서 태어나 광주상고를 나와 숭실대학교 중소기업대학원에서 석사학위를 받았다. 한국산업은행, 한국기업평가, 기보캐피탈을 거처 소상공인시장진흥공단 서울센터장을 지냈으며 서울과 전남신용보증재단지점장, 전남금융복지상담센터장으로 근무했다. 현재는 진이찬방 식품연구센터 센터장으로 근무하면서 국민건강을 위한 식품개발을 위해 일하고 있다. e-mail Sooodang@naver.com
