> 오피니언 > 전문가칼럼
브랜드의 경쟁력을 결정짓는 핵심요소 : 고객경험호텔과 프랜차이즈
창업&프랜차이즈 기자  |  fcmedianews@fcmedia.co.kr
폰트키우기 폰트줄이기 프린트하기 메일보내기 신고하기
승인 2018.06.28  08:35:55
트위터 페이스북 미투데이 네이버 구글 msn

지난해 시장조사업체 이컨설턴시(Econsultancy)가 발표한 디지털 트렌드에 따르면 전세계 1만4000명의 마케팅 전문가 중에서 약 20%가 산업계의 가장 중요한 기회 요소로 ‘최적화된 고객경험’을 선정했다. 최적화된 고객경험은 브랜드에 대한 고객의 호감을 얻는데 도움이 되며, 사업 성장의 중요한 원동력으로 작용한다. 

 

<던킨도너츠>의 ‘18분 룰’ : 브랜드 약속
<던킨도너츠> 점포에 가면 ‘18분이 지나면 던킨 커피가 아닙니다’라는 문구가 있다. 미국에서 시작된 <던킨도너츠>는 전자동 커피포트로 커피를 다량 추출해 전열판으로 데워두고 고객에게 제공하는 드립방식을 사용한다. 

드립커피는 많은 양을 추출하여 고객에게 제공할 수 있어서 빠르게 판매할 수 있다는 장점이 있지만, 추출 후 일정 시간이 지나면 추출된 커피가 산화하면서 커피 품질이 떨어지는 단점이 있다. 커피 소비 니즈가 큰 미국에서는 커피 품질에 대한 이슈는 크지 않았지만, 90년도의 한국에서는 드립방식의 커피 품질 유지가 큰 이슈로 대두됐다.

지속적인 고민 끝에 한국의 <던킨도너츠>는 고객에게 신선한 커피 경험을 제공하기 위하여 ‘18분 룰’이라는 원칙을 설정하고, 추출한지 18분이 경과한 커피는 타이머의 경고음과 함께 바로 폐기했다. 이와 같이 기업이나 브랜드가 고객이 기대할 수 있는 것을 명확히 밝히고, 이를 스스로 준수하기 위한 가이드라인을 설정하는 것을 브랜드 약속(Brand Promise)이라고 한다. 브랜드 약속을 통해 기업은 세 가지 강점을 확보할 수 있다. 

첫째, 추구하는 가치가 무엇인지 명확히 인지시킬 수 있고, 둘째, 추구하는 가치가 무엇인지에 대해 내부 구성원들의 공감대를 형성할 수 있으며, 셋째, ‘18분’과 같이 실행 성과를 구체화할 수 있는 장점이 있다. 이를 통해 경쟁여건에서 차별화를 가져올 뿐만 아니라 보다 공고한 고객관계를 구축함으로써 고객로열티를 강화하는 효과를 거둘 수 있다.

 

웨스틴 호텔의 ‘헤븐리 베드’ : 고객경험의 브랜딩
침대에 누우면 7초면 잠이 든다고 해서 ‘7초 침대’라는 애칭을 가지고 있는 ‘헤븐리 베드(천국 같은 침대,The Heavenly Bed)’는 1999년 웨스틴 호텔이 약 300억원을 투자하여 자체 상품으로 개발한 침대다.

서비스를 운영하는 웨스틴 호텔이 막대한 투자를 통해 헤븐리 베드를 개발한 것은, 호텔에 대한 고객의 선택기준이 저렴한 가격이나 접근용이성이 아닌 만족할 만한 고객경험이 될 것이라는 판단에 기인했다. 가장 효과적으로 호텔에 최적화된 고객경험이 무엇인가에 대해서 약 600여명의 임직원과 전문가들이 모여 수개월간 고민한 결과, 고객이 호텔투숙에서 가장 그리워하는 것이 내집 같은 침대이고, 따라서 내집보다 더 좋은 침대야말로 고객에게 제공할 수 있는 최고의 경험이라는 결론에 이르게 되었다. 

이와 같은 결론을 바탕으로 웨스틴 호텔은 전 세계 수십종의 매트리스와 침구를 직접 체험하고 분석하여, 매트리스와 커버, 보온용 담요, 3층 순면시트, 거위털 이불, 흰색 베개로 구성된 천국 같은 침대를 만들게 되었다.
헤븐리 베드는 거의 20년이 지난 오늘날에도 웨스틴 호텔의 상징으로 남아있으며, 호텔 사업분야에 고객경험의 브랜딩화에 성공한 사례 중의 하나로 남아 있다.

 

<HOTEL여기어때>의 CSP : 브랜드 정신과 브랜드 약속의 결정체
최적화된 고객경험으로 고객의 호감을 얻고, 성장을 이뤄낸 기업은 이들 외에도 많다. ‘좋은 숙소와 행복한 시간’에 대한 고민에 집중하며 숙박 산업의 혁신을 도모하는 종합숙박 O2O 서비스 여기어때((주)위드이노베이션)는 과거에 폐쇄적인 장소로 비춰졌던 중소형 호텔을 고객들이 당당하게 즐기는 진정한 휴식과 놀이 공간으로 바꾸기 위해 직접 오프라인으로 향했고, 2016년 10월 중소형 호텔 프랜차이즈 <HOTEL 여기어때>를 오픈했다.

<HOTEL 여기어때>는 고객에게 최고의 경험 가치를 제공하기 위해 그동안 고객이 중소형 호텔에 가졌던 ‘불친절’, ‘비위생’과 같은 부정적인 인식 개선에 앞장서 C(Clean, 청결), S(Service, 세심한 배려), P(Price, 신뢰 있는 가격)로 표현되는 브랜드 정신을 갖췄다.

<HOTEL 여기어때>의 이러한 브랜드 정신은 단순한 선언에 그치지 않고 ‘어메니티 재사용 금지’나 ‘365일 요일별 정가제’, ‘무제한 무료 음료’ 등과 같은 정책, 즉 고객에게 주는 브랜드의 약속으로 지켜 나가고 있다. 이러한 <HOTEL 여기어때>의 브랜드 정신은 글로벌 숙박 프랜차이즈사업자도 벤치마킹할 만큼 각광 받고 있다.

고객들은 끊임없이 다양한 경험을 하고 있다. 그럼에도 불구하고, 최근 이처럼 고객경험에 대한 중요성이 다시 대두되는 것은 과거보다 ‘경험’ 때문에 지갑을 여는 고객들이 많아지고 스마트폰과 SNS를 통해 개인의 경험을 공유하는 속도나 범위가 빠르고 넓어졌기 때문이다. 이러한 흐름 속에서 고객에게 어떠한 경험을, 어떤 방식으로 제공하는지가 기업의 경쟁력을 결정짓는 주요 요소로 작용할 전망이다. 결국 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있는 기업만이 생존하게 될 것이며, 이는 선택이 아니라 생존의 문제다.

 

   
 

서무정 (주)호텔여기어때 부대표  (주)호텔여기어때 서무정 부대표는 호텔 프랜차이즈 사업을 총괄하고 있다. 고려대학교 경제학 석사학위를 받았고 다국적 컨설팅 기업 Arthur D. Little 이사, KT 전략기획실, 전략투자실 부장을 역임했다. 이후에는 공차코리아 전무, SPC그룹 상무로 근무한 경력을 가지고 있다.

창업&프랜차이즈 기자의 다른기사 보기  
폰트키우기 폰트줄이기 프린트하기 메일보내기 신고하기
트위터 페이스북 미투데이 네이버 구글 msn 뒤로가기 위로가기
이 기사에 대한 댓글 이야기 (0)
자동등록방지용 코드를 입력하세요!   
확인
- 200자까지 쓰실 수 있습니다. (현재 0 byte / 최대 400byte)
- 욕설등 인신공격성 글은 삭제 합니다. [운영원칙]
이 기사에 대한 댓글 이야기 (0)
공지사항
프랜차이즈TV
신문사소개기사제보광고문의불편신고개인정보취급방침청소년보호정책이메일무단수집거부
서울시 성북구 성북동 184-5 (성북로 6길 26) 신우빌딩 4층  |  대표전화 : 02)2235-7101~3  |  팩스 : 02)2235-7107
상호: 주식회사 창업미디어그룹  |  대표이사 겸 발행인: 이덕철  |  청소년보호책임자 : 이덕철  |  인터넷신문등록번호 : 서울 아03065  |  등록일자 : 2014.03.25
Copyright © 2011-2018 창업&프랜차이즈. All rights reserved.