최상의 경험을 선물하라
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최상의 경험을 선물하라
  • 이상민 기자
  • 승인 2018.04.26 08:26
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MOT(Moment of Truth) 마케팅
 

음식점에서 식사를 하던 중 음식에서 파리가 나왔다. 고객입장에서 생각해본다면 당신의 기분은 어떨까? 외적으로 아무리 좋은 마케팅을 한다고 하더라도 이러한 경험을 겪은 고객은 다신 점포를 찾지 않을 것이다. 내 브랜드, 점포를 찾는 고객들은 현재 어떠한 경험을 겪고 있는지, MOT(Moment of Truth) 진실의 순간을 마주해 볼 필요가 있다. 

 

MOT 마케팅이란 무엇인가?
MOT는 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 의미하는 스페인 투우 용어 ‘Moment De La Verdad(모멘트 드 라 베르다드)’의 영문인 Moment of Truth의 머리글자이다. 말 그대로 ‘진실의 순간’ 또는 ‘결정적 순간’이라는 의미를 가졌으며 피하려 해도 피할 수 없는 순간, 실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간 등을 의미한다. 
즉, MOT(Moment of Truth) Marketing이란 쉽게 소비자와 접촉하는 극히 짧은 순간들이 브랜드와 기업에 대한 인상을 좌우할 수 있는 ‘매우 중요한 순간’이라는 것을 강조하며 전개하는 마케팅이다. 
소비자입장에 있어 MOT는 제품 또는 서비스를 제공하는 조직과 어떤 형태로 접촉하든 발생하는데, 이런 결정적 순간들이 모여 소비자는 품질에 대한 만족도와 기업에 대한 이미지를 평가하게 된다. 즉 소비자들이 제품 또는 서비스에 접촉하게 되는 극히 짧은 시간 동안 브랜드와 기업에 대한 좋은 인상을 가질 수 있도록 만드는 마케팅기법이라 할 수 있다. 반대로 결정적 순간에 실수를 하게 될 시에는 기업의 이미지를 떨어트릴 수 있다. MOT 마케팅은 고객이 여러 번에 걸쳐 최상의 서비스를 경험했다 하더라도 단 한 번의 불만족스러움을 느낀다면 결국 전체 서비스에 대한 만족도를 0으로 만들어버린다는 법칙에 따라 고객과의 접점의 순간에서 최상의 서비스를 제공할 것을 강조한다. 
 

고객이 느끼는 내 점포
어느 기관의 고객만족도 조사결과를 보면 고객들의 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요인 중 하나로 ‘청사의 가시도와 주차시설’이었다고 한다. 고객들은 자신의 본래 목적 달성여부를 떠나서 찾아가기 힘들고 주차하기 어려운 곳에 대해서는 불만족을 느낀다는 것이다. 이미 주차장에서 한번 곤욕을 치르고 난 후 찾아간 곳에서 얼마나 큰 만족을 얻을 수 있을지 생각해 보면 충분히 이해할 수 있는 일이다. (안상헌, 『모든 것을 고객중심으로 바꿔라』)
고객은 점포를 방문했을 시 맛 하나로 그 곳을 평가하지 않는다. 외식업체의 방문 전부터 점포의 분위기, 위생, 직원의 친절도 등 점포를 나갈 때까지 모든 과정을 통틀어 가치를 평가한다. 즉 맛있는 음식 뿐 아니라 궁극적으로 고객이 즐거움을 가질 수 있도록 하고 좋은 경험을 하게 만들어야 한다. 특히 국내 외식업을 예로 들 경우 이미 포화상태인 시장상태와 더불어 대부분의 음식점이 상향평준화 된 맛을 자랑한다. 공정위에 따르면 2016년 가맹점 신규개점수는 2015년 대비 2만 4616개에서 2만 2536개로 9.2% 감소한데 비해 가맹점 폐점수는 오히려 1만 1158개에서 1만 3241개로 15.7%가 증가했다. 다른 외식업체와 차별화된 경쟁력을 갖추기 위해서는 먼저 MOT 마케팅을 통해 내실을 탄탄하게 다질 필요성이 제기된다.

 

▲ 명륜진사갈비 ⓒ 사진 업체 제공

가격과 품질은 연계되지 않는다 
<명륜진사갈비>

<명륜진사갈비>는 돼지갈비 250g을 1인분 가격에 무한리필로 즐길 수 있는 돼지갈비 무한리필 전문점이다. 기본적으로 셀프바를 마련해 사이드메뉴를 마음껏 즐길 수 있도록 했으며 음료 또한 무료로 제공된다. <명륜진사갈비>의 차별화 된 점은 고객중심의 운영 서비스다. 기존 무한리필 전문점의 경우 고기가 떨어질 경우 고객이 직접 고기를 가져와야 했다. 이 경우 여러 사람이 이용하기 때문에 고기가 담긴 테이블 외관이 금방 지저분해지고 위생에서도 미흡한 점이 있었다. 반면 <명륜진사갈비>는 고객이 필요할 때마다 냉장고에 보관된 신선한 고기를  직원이 직접 서빙 한다. 이를 통해 보다 깨끗하고 위생적인 점포 운영을 꾀하는 동시에 고객이 대우받는 느낌의 심리적 만족감도 함께 높였다. 아울러 화학보존제, 화학조미료, 식용본드 등이 함유되지 않은 건강한 가공방식을 사용하고 이를 경쟁력으로 앞세워 맛과 더불어 고객들에게 높은 만족감을 선사한다. 이 밖에 조명을 통해 독립적 공간감을 조성, 외식에 안정감을 더하는 등 그동안 무한리필 전문점에서 쉽게 찾아보지 못했던 접점 서비스를 통해 ‘저렴한 가격의 상품인 만큼 질이 안 좋을 것’이라는 소비자 인식을 바꾸고 있다. 

 

▲ 이디야커피 ⓒ 사진 업체 제공

고객만족경영을 위한 캠페인
<이디야커피>

<이디야커피>는 고객만족경영을 위한 연중 캠페인 시행을 선포했다. 캠페인명 ‘친절 한 스푼, 미소 한 스푼’은 전국 점포를 방문하는 고객들의 서비스 만족도를 높이기 위한 캠페인이다. <이디야커피>는 본 캠페인을 통해 전국 2200여개 가맹점 근무자들의 서비스 품질과 점포 위생상태 강화를 목표로 하고 있다. 캠페인에는 전국 점포의 가맹점주, 점포근무자, 본부 임직원 포함 약 1만 2000명의 인력이 투입되며, 우수 점포 및 직원 대상 3억 상당의 대규모 포상까지 계획돼 있다. 캠페인은 소비자들이 점포의 서비스와 위생의식 개선을 직접적으로 느낄 수 있는 프로그램들로 구성됐다. 또한 서비스 교육시스템을 확대하여 점포의 서비스 코칭을 강화하고 있다. 기존 본부 슈퍼바이저 대상으로 진행했던 서비스 교육을 점포의 실제 근무자들에게 까지 확대 적용, 전문적인 서비스 코칭을 통해 서비스의 질을 대폭 향상 시킨다. 더불어 CS 우수 점포 및 직원에게는 해외 커피문화 견학의 기회를 제공하고 그 외에 친절 영상 공모전, 이디야 스마일 왕 선발 등의 내부 공모전을 통해 전국 <이디야커피> 근무자들의 자발적인 참여를 유도해 서비스 의식을 지속적으로 고취 시킨다는 방침이다. <이디야커피> 관계자는 “점주와 메이트가 전하는 친절과 미소가 곧 <이디야커피> 고객의 신뢰도를 높이는 것”이라며 “그 신뢰를 바탕으로 더 많은 고객들이 점포에 찾아오게 하는 선순환 구조를 만들겠다”고 말했다.

 

▲ 양키캔들 ⓒ 사진 업체 제공

온·오프라인을 넘나드는 옴니채널
<양키캔들>

<양키캔들>은 여러 업체와의 제휴를 통해 고객에게 다가가고 있다. 은행권과 제휴를 통해 할인권 증정 행사 진행, 모바일 서비스와 제휴를 통한 KT 기프티쇼, 카카오톡 선물하기 등을 통해 고객과의 처음 맺는 접점에서의 편의성을 늘렸다. 또한 본부에서 운영하는 공식 쇼핑몰을 활용해 주문된 상품은 고객 배송지와 가장 가까운 가맹점에서 직접 상품을 배송하는 시스템을 적용, 가맹점 매출 상승을 지원하는 동시에 고객은 더욱 빠르게 상품을 받아볼 수 있도록 시스템을 구축했다. 한편, <양키캔들>은 조향교육을 수료한 직원들을 다수 보유하고 있다. 때문에 향에 대한 전문가적 지식과 경험을 토대로 가맹점의 인테리어, 진열장 전시 등이 세심하게 이뤄진다. 서비스 표준 매뉴얼을 통한 지속적인 교육은 기본이다. 또 각 상품마다 시각적으로 이해하기 쉬운 라벨링과 상품이미지가 체계화돼 있어 고객이 상품에 대해 빠르게 인지할 수 있도록 돕고 있다. 한편 연세대학교 미래교육원과 ‘향전문가’ 과정을 개설해 전국 가맹점주들에게 향 전문 교육과정을 수강할 수 있도록 지원하고 있어 전문성과 일에 대한 흥미를 동시에 고취시킨다. 이를 통해 더욱 높은 질의 서비스를 제공, 고객만족도를 충족시키고 있다.

 

▲ 월남쌈김상사 ⓒ 사진 업체 제공

고객이 부르기 전에
<월남쌈김상사>

<월남쌈김상사>는 싱싱하고 푸짐한 무한리필 샐러드바와 쇠고기, 돼지고기, 오리고기 등 다양한 고기구이를 마음껏 즐길 수 있는 무한리필 전문점이다. <월남쌈김상사>는 무한리필 전문점이 가지고 있는 셀프 시스템에 대한 안 좋은 인식을 불식시키고 높은 질의 서비스를 위해 다양한 노력을 기하고 있다. 무조건 ‘고객의 말이 옳다’라는 기본이념을 바탕으로 고객 서비스를 실시한다. 특히 직원들은 항상 점포에 있기에 잘 느끼지 못할 수 있지만 한두 달에 한번 방문하는 고객들의 경우 무엇이 바뀌었는지, 미흡한 부분이 무엇인지 한 번에 알아보기 때문에 더욱 중요하다고 강조한다. 때문에 식재료 관리부터 신선도, 고객의 편의를 위한 주차시설과 엘리베이터 시설을 갖춘 것은 물론 화장실의 경우도 <월남쌈김상사>만의 브랜드 정체성이 느껴지는 깔끔한 인테리어로 꾸미는 등 다양한 고객접점에서 신경 쓰고 있다. 또 구이불판을 직접 디자인등록 하고 특허 생산했다. 이를 통해 샤브샤브와 구이를 동시에 즐길 수 있도록 만들어 한껏 편안한 외식을 즐길 수 있도록 한 것도 다른 외식전문점과 차별화된 접점 서비스다.


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