국내 전자상거래 시장의 흐름을 한마디로 정의할 수 있는 단어가 바로 ‘옴니채널’이다. 옴니채널이란 유통기업에서 운영하는 온오프라인상의 모든 소비채널들이 하나의 채널로 연결된다는 의미를 가진다. 옴니(omni)의 영어 의미가 ‘모두’를 의미하는 개념이다. 가령, 롯데그룹을 생각해보면, 롯데그룹은 롯데백화점을 비롯, 롯데마트, 롯데TV홈쇼핑, 롯데닷컴, 세븐일레븐, 하이마트 등 여러 유통채널을 가지고 있다. 이들 채널을 유기적으로 연결해 소비자들로 하여금 어떤 채널을 이용하더라도 공통된 가격, 혜택 서비스를 이용하는 형태로 만든다는 의미이다.
옴니채널화의 부상
옛날 얘기이긴 하지만 과거 온라인 초기시절에는 오프라인 점포에서는 온라인 점포를 경쟁사로 인식해 서로 다투는 일이 많았다. 동대문의류도매상가에 가서 인터넷쇼핑몰을 오픈할 것으로 옷을 사겠다고 하면 심지어 의류를 팔지 않는 시절도 있었다. 그러다 온라인 쇼핑시장이 커지면서 회사들은 오프라인 점포도 운영하고 온라인 쇼핑몰도 운영하는 형태의 두 개 채널을 움직이기 시작했다.
다만 유통구조상 비용의 차이가 생기기 때문에 오프라인 점포의 상품과 가격이 온라인 쇼핑몰의 상품과 가격과 비교해 차이를 두는 일이 많았다. 필자가 아는 한 기업도 온라인 쇼핑몰에서는 일종의 PB브랜드를 만들어 조금 더 저렴한 소재에 저렴한 라인 제품들을 별도로 론칭했으니까. 물론 제품이 다르면 가격이 다른 것이 이해가 가지만 실제로 그렇지 않은 경우가 많다. 분명 같은 옷인데 오프라인 백화점에서 구입하는 가격과 인터넷 쇼핑몰에서 구입하는 가격이 다르다는 것이 문제였다. 소비자입장에서는 같은 브랜드 상품을 온라인과 오프라인에서 서로 다른 가격에 구입을 하게 되는 경험이 생기면 바로 쇼루밍족이 될 확률이 크다. 그렇기 때문에 기업들은 소비자를 붙들어 두기위해 또 하나의 방법으로 옴니채널화를 구상하게 된다.
대표적인 옴니채널 사례로 롯데백화점의 스마트픽서비스를 꼽는다. 필자는 종종 잠실 롯데백화점에 가곤 하는데, 백화점 지하에는 스마트픽 서비스 공간이 꽤 잘 정리돼 소개되고 있다.
유통시장의 변화
간단히 설명하면 온라인 쇼핑몰인 롯데닷컴에서 제품을 구매하고 교환권을 받은 다음 오프라인 롯데백화점 점포로 가서 상품을 픽업할 수 있는 서비스다. 백화점에 가서도 제품 검색을 하느라 핸드폰으로 두리번거리던 기억들이 있었는데, 이를 당당히 해결할 수 있게 되었다. 롯데백화점 스마트픽 데스크 앞에 있는 홍보문구 중 기억에 남는 내용이 있다. 가족 구성원들이 각자 자신이 원하는 채널을 선택할 수 있을 것이다. 가령, 아버님은 오프라인 백화점, 어머니는 TV홈쇼핑, 자녀들은 인터넷 쇼핑몰과 같은 선택 말이다. 지금 우리는 세대간의 구매채널 선호도와 구매방식에 각각 다른 형태를 보이고 있다고 생각된다. 어떤 방식이던 간에 중요한 것은 롯데백화점을 거치면 된다는 의미의 홍보문구였다. 롯데그룹에서는 가족들이 롯데백화점 제품을 서로 다른 방식으로 원하는 스타일대로 주문해서 사더라도 같은 혜택을 제공한다는 홍보지를 볼 수 있었다. 이것이 옴니채널이다. 향후 옴니채널에 대한 유통시장의 변화에 주목해볼 필요가 있다.
한국열린사이버대학교 창업경영컨설팅학과 학과장 황윤정 교수 인터넷창업분야 전문가로서 15년 넘게 활동해온 그녀는 현재 사이버대학에서 중장년층의 제2의 인생창업을 돕는 전도사로 열정적으로 활동 중이다. 창업경영컨설팅학과는 국내 사이버대 유일의 창업컨설턴트 양성을 목표로 창업전문 커리큘럼을 공부할 수 있는 학과로 자리잡고 있다. e-mail webcaster@naver.com
